Регламент работы с жалобами

Регламент работы ГБУ РС(Я) «Республиканская больница № 2- Центр экстренной медицинской помощи» с обращениями граждан

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент устанавливает основные требования к организации рассмотрения и правилам ведения делопроизводства с обращениями граждан в Государственном бюджетном учреждении Республики Саха (Якутия) «Республиканская больница №2 – Центр экстренной медицинской помощи» (далее – РБ №2-ЦЭМП).
1.2. Регламент разработан в соответствии с Конституциями Российской Федерации и Республики Саха (Якутия), Федеральными законами и законами Республики Саха (Якутия), регулирующими работу с обращениями граждан.
1.3. Нормы настоящего Регламента распространяются на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в на имя главного врача РБ№2-ЦЭМП, его заместителей(далее по тексту –обращения), а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства.
1.4. Организационный отдел РБ №2-ЦЭМП выполняет работу, связанную с учетом и организацией рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступающих на имя главного врача РБ№2-ЦЭМП, его заместителей, ведет информационно-справочную работу, связанную с обращениями граждан, осуществляет функции контроля исполнения обращений и доведения информации до обратившихся граждан.
1.5. В письменном обращении гражданин указывает наименование организации, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество главного врача РБ №2-ЦЭМП, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2. Прием и регистрация поступающих обращений

2.1. Все обращения, а также материалы, связанные с их рассмотрением, поступившие в РБ№2-ЦЭМП почтовой, телеграфной связью, по информационным системам общего пользования, присланные на сайт по адресу:http://rb2cemp.ru/, представленные лично, подлежат регистрации в течение 3-х дней с момента поступления в организационном отделе РБ №2-ЦЭМП (в журнале регистрации обращений и в систематизаторе обращений граждан на текущий год) и передаются на рассмотрение главного врача либо его заместителей.
2.2. При регистрации обращения (приложение №1)
- проставляется дата поступления обращения и присваивается порядковый номер;
- отмечается вид обращения (письмо, телеграмма, факс, интернет и.т.д.);
- определяется вид обращения: жалоба, заявление, предложение;
-адрес заявителя регистрируется с соблюдением следующего порядка: город, улица, дом, квартира;
- отмечается тип автора обращения (персональное, коллективное, анонимное), фамилия и инициалы автора вносятся в именительном падеже. Коллективное обращение отмечается как «коллективное», после чего в скобках указываются 2-3 фамилии, в том числе и тот автор, в адрес которого просят направить ответ. Коллективами признаются обращения, поступившие от имени трудовых коллективов предприятий и учреждений, общественных и иных организаций, подписанные членами одной семьи, а также обращения, подписанные более чем одним заявителем. Общее число авторов указывается в аннотации письма.
- обращение проверяется на повторность или многократность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. При необходимости повторные письма ставятся
на контроль. Многократные - обращения по одному и тому же вопросу, по которому автору давались исчерпывающие ответы. Если при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, главный врач вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. При регистрации повторных или многократных писем им присваивается номер предыдущего обращения гражданина, и через дефис добавляется число, равное количеству повторных либо многократных обращений;
- обращению присваивается статус: «контрольный» или «нет контроля». На обращения, пересланные из федеральных государственных органов власти с поручением проинформировать о результатах, ставится отметка СК –специальный контроль;
- если обращение переслано из Администрации Президента Республики Саха (Якутия), Государственного собрания Республики Саха (Якутия) (Ил Тумэн), Министерства здравоохранения Республики Саха (Якутия), то отмечается индекс данной организации, номер и дата обращения;
- составляется аннотация письма (краткое содержание), которая должна быть четкой, краткой, отражать содержание заявления, предложения, жалобы;
- указывается количество листов обращения (например: прил. на 6 листах);
Регистрационная карточка прикрепляется к обращению и передается на рассмотрение главного врача или его заместителей.
2.3. При регистрации обращения, поступившего на личный прием:
- заводится регистрационная карточка, согласно приложению №2

3. Рассмотрение обращений

3.1. Письменные обращения граждан, зарегистрированные в установленном порядке, направляются на рассмотрение главного врача или его заместителей, согласно распределению обязанностей и курируемым вопросам. К обращению прикладывается регистрационная карточка.
3.2. Обращения граждан рассматриваются руководством РБ№2-ЦЭМП и направляются с поручением исполнителю в течение 2-х рабочих дней. Исключение могут составить обращения, в которых поставленные вопросы требуют дополнительной проработки по их рассмотрению. В резолюции указывается конкретное поручение и исполнитель, а также срок исполнения обращения. Поручение (резолюция) должностного лица является контрольным.
При неуказании руководством сроков рассмотрения и представления ответа, срок ответа определяется в соответствии с действующим законодательством (30 дней со дня регистрации письменного обращения).
3.3. Обращение гражданина с резолюцией руководителя направляется через организационный отдел в адрес исполнителя.
- копия с резолюции руководителя в адрес исполнителя подшивается в отдельную папку с копией обращения и хранится в организационном отделе.
3.4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких должностных лиц копия обращения направляется каждому ответственному лицу, а ответственным признается то должностное лицо, которое указано первым.
3.5. Авторы обращений, за исключением случаев, когда не указан адрес автора, должны быть уведомлены о переадресации обращения (по телефону или письмом). Сообщения авторам писем направляются за подписью главного врача или его заместителей на бланке, установленного образца. Возможны уведомления авторам обращения по телефону или при личном приеме, о чем исполнители делают запись в регистрационной карточке письма.
3.6. Письменное обращение, решение которого не входит в компетенцию администрации РБ№2-ЦЭМП, в течение 7 дней переадресуется по компетенции или направляется обратно, как ошибочно направленное, о чем делается отметка в регистрационной карточке.
3.7. Ответ на обращение подписывается главным врачом или его заместителем.
3.8. Все сотрудники РБ№2-ЦЭМП, работающие с обращениями граждан, несут персональную ответственность за сохранность находящихся у них письменных обращений и документов, к ним приложенных.
3.9. При утрате исполнителем письменных обращений граждан и документов, к ним приложенных, назначается служебное расследование, о результатах которого информируется главный врач.
3.10. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения граждан временно замещающему его работнику.
3.11. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения граждан в организационный отдел.

4. Работа с отдельными видами обращений

4.1. Служебные письма, документы на официальном бланке или со штампом учреждения и подписанные одним из его руководителей, регистрации в «Обращения граждан» не подлежат.
4.2. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
4.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
4.4. Обращения, бессмысленные по содержанию, не содержащие личных просьб, а также обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, а также членов его семьи пересылаются авторам обратно, без рассмотрения. Аннотация такого обращения в регистрационной карте должна содержать обоснование принятого решения.
4.5. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение.
4.6. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

5. Работа с обращениями, поставленными на контроль

5.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, коллективные обращения, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.
Также постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе ЛПУ или должностных лиц, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информаций. При регистрации на обращение, находящееся на контроле, ставится штамп «Контроль»
5.2. Обращение депутата Государственного собрания Республики Саха (Якутия) (Ил Тумэн) РС(Я), т.е. документ, оформленный на бланке депутата за его подписью, к которому приложены письма граждан, рассматриваются в первоочередном порядке. В регистрационной карточке ставится отметка «ДЗ» - депутатский запрос, в графе «Аннотация» указывается, что депутат (ФИО) направляет на рассмотрение письмо гражданина (ФИО), излагается содержание обращения заявителя.
5.3. Срок исполнения контрольных обращений определяется в соответствии с действующим законодательством (30 дней со дня регистрации письменного обращения), если иное не указано в резолюции руководства.
5.4. Исполнитель обязан в указанный срок предоставить начальнику организационного отдела ответ на контрольное обращение.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам и другие организации о предоставлении документов о представлении документов, необходимых для рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив об этом гражданина, направившего обращение. При этом обращение ставится на дополнительный контроль, с внесением соответствующей записи в регистрационную карточку.
5.5. Обращения граждан снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы. Ответ на контрольное обращение должен содержать ссылку на регистрационный номер, а также четкое упоминание о том, что заявитель в той или иной форме проинформирован о принятых мерах и результатах рассмотрения.
5.6. Исходя из ответа, ответственное лицо по обращениям граждан принимает решение о снятии обращения с контроля и списании его в «дело».
5.7. При снятии с контроля ответственное лицо по обращениям граждан вносит в регистрационную карточку аннотацию ответа (краткую характеристику мер, принятых исполнителем по разрешению поставленных в обращении вопросов) и определяет статус рассмотрения (выполнено, отказано, разъяснено), а также вносит сведения о дате и номере, исходящего от исполнителя, ответа.
5.8. В случае комиссионной проверки обращения результаты деятельности комиссии отмечаются в регистрационной карточке: проверено с выездом на место, факты подтвердились, факты не подтвердились, факты подтверждены частично, выявлены случаи волокиты либо нарушения прав и законных интересов граждан, приняты меры к виновным по фактам нарушения прав и законных интересов граждан.
5.9. При несвоевременном предоставлении ответов на контрольные письма ответственное лицо по обращениям граждан направляет в адрес исполнителей напоминание о нарушении установленных сроков исполнения за подписью главного врача. Информация о
несвоевременном предоставлении ответов может быть направлена также по телефону исполнителю.

6. Рассмотрение обращений (жалоб) граждан
Врачебной комиссией РБ №2-ЦЭМП

6.1. Основанием для издания приказа главного врача РБ№2-ЦЭМП о проведении служебной проверки, кроме случаев, определенных Положением о проведении служебных проверок по обращениям (жалобам) граждан, является также решение Врачебной комиссии РБ№2-ЦЭМП и ее подкомиссии о проведении служебной проверки.
6.2. В зависимости от специфики совершенного нарушения при лечении пациента Врачебная комиссия РБ№2-ЦЭМП рассматривает обращение граждан и определяет состав Комиссии по служебной проверке, включая представителей иных структурных подразделений РБ№2-ЦЭМП, обладающих необходимыми знаниями и опытом.
6.3. Врачебная комиссия РБ№2-ЦЭМП контролирует своевременность и правильность проведения служебной проверки.
6.4. Проекты Актов по результатам служебной проверки по обращениям граждан, содержащие сложные, спорные случаи могут дополнительно направляться для рассмотрения Врачебной комиссии РБ№2-ЦЭМП для получения рекомендаций.
6.5. Врачебная комиссия РБ№2-ЦЭМП вправе ставить дополнительные вопросы для изучения Комиссией по служебной проверке.

7. Рассмотрение ответственным исполнителем обращения
и принятие по нему решения

7.1. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем. В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению.
7.2. При подписании ответа гражданину руководством РБ №2-ЦЭМП, в случае отсутствия письменного ответа соисполнителя, проект ответа визируется соответствующим участником рассмотрения обращения.
7.3. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.
7.4. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.
7.5. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.
7.6. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации.
7.7. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
7.8. В ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства Российской Федерации, в случаях их подтверждения, сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений, и в отношении виновных лиц.
7.9. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.
7.10. Перед передачей писем на отправку работник, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан в РБ №2-ЦЭМП, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.

8. Организация работы по приему граждан с устными обращениями

8.1. Прием граждан ведется согласно утвержденному графику.
8.2. Запись на личный прием граждан осуществляет секретарь приемной. На гражданина, обратившегося с просьбой на личный прием, заводится учетная карточка приема граждан, согласно приложению №3. Формируется дело с указанием фактов и обстоятельств, изложенных заявителем, а также документов, их подтверждающих.
8.3. Устные (личные) обращения, а также обращения, принятые по телефону, результаты приема граждан отражаются в учетной карточке личного приема, указываются принятые решения, резолюции и ответственные исполнители.
8.4. При устном (личном) обращении гражданина, в случае, если не требуется дополнительной проверки изложенных фактов, ответ на обращении с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов.
8.5. Ответы на устные обращения, принятые по телефону даются в устной форме по вопросам, входящим в компетенцию РБ №2-ЦЭМП.
8.6. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
8.7. В случае, если в устном обращении содержится вопрос, решение которого не входит в компетенцию РБ №2-ЦЭМП, гражданину дается разъяснение куда и в каком порядке ему следует обратиться, о чем в учетной карточке личного приема делается соответствующая запись.

9. Формирование дел

9.1. В архиве администрации хранятся обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением (поручения, ответы, справки и др.) в пределах 5 календарных лет.
9.2. Ответственность за хранение дел по обращению граждан возлагается на ответственное лицо по обращениям граждан.
9.3. Архивные дела, срок хранения которых истек (5 лет), подлежат рассмотрению экспертной комиссией. Обращения граждан, не представляющие исторической и иной ценности, уничтожаются согласно акту данной комиссии.

10. Анализ обращений граждан
10.1. Организационный отдел обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан (письменных, устных – ответ на которые дан в ходе личного приема, поступивших по телефонной связи), а также своевременность данных ответов и принятых мер.
10.2. По результатам анализа главному врачу РБ №2-ЦЭМП ежеквартально направляются справочные материалы о рассмотрении обращений граждан в РБ №2-ЦЭМП.
10.3. Справочные материалы включают информацию об основных вопросах, содержащихся в обращениях граждан, а также предложения, направленные на устранение недостатков в деятельности РБ №2-ЦЭМП.

11. Порядок и формы контроля за исполнением обращений граждан
11.1. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.
11.2. Контроль за исполнением обращений граждан включает:
- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
- подготовку оперативных запросов исполнителя о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
- снятие обращений с контроля.
11.3. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется главным врачом РБ №2-ЦЭМП.
11.4. Контроль соблюдения сроков и порядка рассмотрения обращений в РБ №2-ЦЭМП осуществляет организационный отдел РБ №2-ЦЭМП.
11.5. Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие рассмотрению.
11.6. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю, контролирующему органу.
11.7. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных сотрудников ответственность в соответствии с действующим законодательством.
11.8. Сотрудники, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.
12. Порядок обжалования действий (бездействие) и решений осуществляемых (принимаемых) сотрудниками РБ №2-ЦЭМП при работе с обращениями граждан
12.1. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения сотрудников РБ №2-ЦЭМП, осуществляемые (принимаемые) при работе с обращениями граждан, главному врачу РБ №2-ЦЭМП.
12.2. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции, главный врач РБ №2-ЦЭМП:
- признает правомерным действия (бездействие) и решения в ходе работы с обращениями граждан;
- признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.
12.3. Граждане вправе обжаловать решения, действия или бездействие сотрудников РБ №2-ЦЭМП в судебном порядке.